双十一大促期间,网店客服如何安排?

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双11还剩二十几天,不知道大家准备得怎么样了。客服对一家店铺的重要性不必多说,他们与客户直接接触,决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润。今天,网店转让平台永淘网就来和大家聊一聊整个双11大促期间,客服的工作该如何安排。

一、双11期间,所需客服数量

双11期间,客服的工作在预售期就必须安排好。整个安排过程可以参考下表。

双十一大促期间,网店客服如何安排?

在客服人员安排上,我们可以根据历史数据,推算出当天的销售额,再来计算出双11期间需要客服的数量。

预估售前客服所需的人数,可以参考以下公式:

假设双11当天,目标销售额是2000W,客单价200元,计算得出订单量为10万,其中客服成交占比为20%,也就是2万。

那么店铺的日均咨询量就为2万/大促咨询平均转化率(假设60%)=3.3万

平均每一个咨询对话10条,平均每条回复时长5S,加起来每个客户的服务时长就为50S

每个客服一天人均接待量就为3600秒/50秒*8小时(工作时长)*100%(假设客服不休息)=576个

所以,计算得出当天的接待客服就为3.3W/576=57.8人。

实际上,订单咨询率受店铺调性、类目等因素影响,差异性会比较大,大家需要根据实际店铺情况,做相应调整。每个客户的服务时长,根据各店铺对客服要求不同,按照店铺实际情况测算。

售后期间,预估客服需要的人数逻辑大致相同:

双11目标销售额2000W,客单价200元,计算得出订单量10W。若退款率为10%,平均售后处理周期为15天。

那么日均退款量为10W*10%/15=666.6,

假设单笔退款订单处理时长为300s,那么日人均处理量=3600/300*8*100%=96,

所以,计算得出每日仅处理售后的客服为666/96=7人。

二、双11的人员安排

在双11预售期内,主管需要制定出客服的绩效,排班。

售前客服,需要在预售期,重点推荐预售产品,描述预售产品在活动上的利益点。

在预热期,推荐店铺活动,引导收藏加购,并跟踪意向客户和老客户。

如果无预热预售,那么在客户咨询产品的时候,重点跟他们描述在双11前提前购买,有什么好处。

售后客服,在预售、预热期,必须处理完遗留下来的售后及投诉,并学会使用云标签、评价投诉工具。

如果招来了兼职客服,那么就需要对他们进行培训,并让他们用真实客服号上手实操,并进行考核。

双十一大促期间,网店客服如何安排?

在双11当天,0点到2点是高峰期。在这个时间段,需要迅速协助买家下单,多利用快捷短语,并实施催付。

常规/值班期,一般为18个小时。这时需要引导买家下单,关联销售产品,利用店铺活动拉高客单价,并实施催付。

冲刺期,为最后的2个小时。这时候,最重要的是利用限时活动,拉高客单促使快速下单。

在双11结束的3天内,售前客服要告知未下单的客户,双11不打烊,并继续售卖产品。

售后客服则处理一些因冲动购买导致的退款,以及一些订单信息的修改。在7天内,处理退换货,发货情况和物流信息的查询。2周内,处理退换货和纠纷。

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三、双11客服话术培训

在双11准备期,就要准备好所有客服话术,并做好相应培训,整个话术分为5大类。

双十一大促期间,网店客服如何安排?

1、常规话术

迎客话术:欢迎语加上活动话术,简单告诉客户店铺在做的活动就可以了。快捷卡片,要围绕双11活动来设置。双11前,以产品介绍、促进成交、快递发货为主。双11后,可以添加一些双11的售后内容。

等候话术:一般设置为:亲,稍等,现在咨询量比较多,稍后给您回复。

但是,现在消费者大多用手机购物。如果看到这种话术,他们就会关掉对话框,流失率大大增加。我们可以在等候话术里,添加一些客户经常会问到的问题,帮助他们自行购物。

追单、催单话术:一般自动化,在后台设置催2遍。5分钟之内,催付第1遍,如果催付失败,5分钟后再转到人工催付。

告别话术:如果人力允许的情况下,建议做起来。告诉客户,收到货之后,如果出现什么问题,第一时间来找我们,一定会给您满意的答复。

2、产品话术

产品答疑:关于产品的一些问题。

产品推荐话术:当消费者不知道购买什么产品的时候,可以根据店铺的主推款来做相关推荐;当客户知道自己要买什么的时候,根据客户需求来推荐。

关联推荐话术:双11竞争激烈,希望客服能尽可能抓住每个客户,提高客单价。

3、活动话术

预售期:根据活动安排,让客户在预售期付定金,在双11当天付尾款。切记一定要让客户当下下单。很多客户都知道双11便宜,我们就要告诉他们为什么要在预售期下单,比双11当天下单,好在哪里。

预热期:以引导收藏、加购为主。

双11当天:简单的活动介绍,并根据活动的节奏,设置不同的话术。

4、老客户营销话术

唤醒话术:当客户购物超过3个月后,可能已经忘记了你的店铺。在做批量推送时,就需要准备话术,提醒客户曾经在店铺做过购买,现在双11期间,店铺在做什么活动,别忘记来看看。

提醒话术:预售、预热期的最后1,2天,提醒付了定金的客户,别忘了双11当天付尾款。

售后类话术:分为物流快递话术;发货时间话术;发票问题话术;售后安排话术。

同时,别忘了把店小蜜的话术设置成团队快捷,并培训客服熟悉智能辅助功能。

版权声明:lonycold 发表于 2021-09-15 7:00:31。
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